Der Online-Shop ist Zukunftssicherung: Interview mit Christian van der Veen.

Welche Bedeutung hat der HANSA‑FLEX Online-Shop für die Niederlassungen? Um einen Eindruck zu gewinnen, haben wir uns auf ein Wort mit Christian van der Veen, Bereichsleiter Niederlassungen, getroffen.  

Ganz und gar nicht. Der Online-Shop ist ein wichtiger Faktor für die Zukunftssicherung unseres Unternehmens. Unsere Kunden werden zunehmend digitaler und wir müssen da mitziehen. Einerseits technologisch, andererseits, damit wir weiterhin hochwertigen Service bieten können. Unsere Kunden haben zudem immer weniger Mitarbeitende, die sie zum Einkaufen in die Niederlassungen schicken können, daher ist der Online-Shop ein wichtiger zusätzlicher Vertriebsweg, den Sie neben den Niederlassungen nutzen können.

Er ist eine wichtige Ergänzung, aber er kann kein Ersatz sein, das ist ganz wichtig zu verstehen. Unser Online-Shop ist nicht vergleichbar mit einem reinen Online-Versand, wo man eben mal bestellt, was einem gerade einfällt, sondern einfach ein weiterer Bestellweg für den Kunden. Dennoch übertragen sich die Annehmlichkeiten des Online-Shoppings, die man aus dem Privatbereich kennt, auch langsam in unsere Geschäftsbereiche. Wir müssen immer im Blick haben, dass alles zunehmend einfacher und bequemer wird.

Bei der standardisierten Handelsware wie etwa Verschraubungen, Kupplungen oder Ventilen ist das absolut machbar. Ein Beispiel, wo es auch bei individualisierten Produkten gut funktioniert, ist unser neuer Schlauchleitungskonfigurator. Wenn es um Produkte wie Baugruppen oder Aggregate geht, ist unser hervorragender Kundenservice, der uns seit jeher auszeichnet, allerdings unabdingbar.

In den letzten Jahren wurden die Standardarteile nicht mehr aus der Niederlassung, sondern aus dem Zentrallager versandt. Das haben die Kunden schon sehr gut angenommen und es läuft auch sehr gut. Am Ende war diese Akzeptanz auch für mich entscheidend, dass unsere Kunden bereit sind, den Online-Shop zu nutzen.

Wir wollen und werden nicht der perfekte Versandhändler werden. Der persönliche Kundenkontakt steht bei uns immer an erster Stelle. Die persönliche Beratung in unserer Branche ist für uns von zentraler Bedeutung. Der Online-Shop kann und soll nur eine Ergänzung dazu sein, eine Unterstützung, die die Niederlassungen entlastet und dem Kunden einfachen und schnellen Zugang zu Standardprodukten bietet.

Insofern als dass unsere Mitarbeitenden in den Niederlassungen weniger Bestellungen für Standardteile persönlich bearbeiten müssen und sich dafür mehr um die Kernaufgaben kümmern können wie eben eine kompetente Kundenberatung. Wir möchten Zeit für unsere Kunden haben, wenn sie in die Niederlassung zu uns kommen. Alles, was Standard ist, was wiederkehrend gebraucht wird, kann über den Online-Shop laufen und dadurch haben wir mehr Zeit für das persönliche Fachgespräch.

Der Click & Collect-Service von HANSA‑FLEX entlastet die Niederlassungen in ähnlicher Weise, indem er den Mitarbeitenden ermöglicht, sich vermehrt auf ihre zentralen Aufgaben zu konzentrieren. Die effiziente Abwicklung von Standardbestellungen über den Online-Shop gibt den Mitarbeitenden die Möglichkeit, ihre Zeit und Expertise verstärkt für individuelle Fachgespräche zu nutzen und so die Servicequalität weiter zu steigern.
 
Für Kunden bedeutet Click & Collect eine schnellere Verfügbarkeit ihrer Bestellungen sowie die Möglichkeit, persönliche Beratung und Fachexpertise in der Niederlassung zu erhalten, während gleichzeitig der Bestellprozess für Standardprodukte über den Online-Shop vereinfacht wird.

Natürlich. Die bestmögliche Leistung für unsere Kunden steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns. Der Beratungs- und Instandhaltungsbedarf wird in unserem Geschäft nie wegfallen. Ein Online-Shop kann unsere Experten in den Niederlassungen nicht ersetzen, das muss man ganz klar sagen. Aber er verschafft ihnen eben mehr Zeit für wertvolle Beratung und Serviceleistungen. Vor allem das Thema Service wird künftig noch stärker an Bedeutung zunehmen, da unsere Kunden aufgrund des Fachkräftemangels vermehrt mit externen Experten wie uns zusammenarbeiten werden. Sie können sich auch zukünftig ganz auf unseren Mobilen Services verlassen, die persönliche Unterstützung durch die Niederlassung wird intensiviert, und sie haben zusätzlich die Möglichkeit, einfachere Dinge produktiv über den Online-Shop zu bestellen.